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情報量は変えずにシンプルで探しやすいサイトにリニューアル
HPのアクセス数が1.5倍に増加

住友生命保険相互会社

住友生命保険相互会社 事務サービス企画部 ダイレクトサービス企画室 室長 勝木様
住友生命保険相互会社 事務サービス企画部 部長代理 富野様
住友生命保険相互会社 事務サービス企画部 ダイレクトサービス企画室 副長 横山様
スミセイ情報システム株式会社 個人保険システム部 グループ長 内村様
スミセイ情報システム株式会社 個人保険システム部 峯俊様

住友生命保険相互会社(以下、住友生命)様は、”あなたの未来を強くする”をブランドビジョンとし、「住友生命ならでは」の「先進の価値」の実現に取り組んでいらっしゃいます。働き方の多様化により非対面サービスの重要度が増す中、ご契約者さま向けの非対面デジタルサービス「スミセイダイレクトサービス」に「モバイルコンバートプラス」をご導入いただきました。また住友生命様が「お客さまにいかに見やすく伝えられるか」という観点で「住友生命公式HP/マイページ」をリニューアルされるにあたり、エムティーアイの「UI・UXデザイン」のノウハウを活かしPCサイトを構築させていただきました。

住友生命様のWEB・アプリ展開について

ご担当されている業務についてお聞かせください

当室では、ご契約者さま向けの非対面デジタルサービス「スミセイダイレクトサービス」やオフィシャルホームページ内の「ご契約者さま向けコンテンツ」、また、ご契約者さまにご加入の契約内容をお知らせする総合通知「安心だより」の企画・開発を担当しています。

「スミセイダイレクトサービス」はご契約者さま向けのマイページであり、ご加入内容の照会に加え、スマートフォンやパソコンで入手金取引や住所変更等の手続きができるサービスです。

総合通知「安心だより」については、約700万名(2019/9時点)のご契約者さまに向けて、年に一度「安心だより」を郵送しています。2019年からこの「安心だより」を電子化し、「スミセイダイレクトサービス」に掲載、いつでもWEB上で確認できるようになりました。

WEB展開・ダイレクトチャネルにおいて意識されていることは何でしょうか

世の中の傾向として、様々な働き方が認められるようになり、勤務時間や勤務場所が多様化する中で、営業担当が電話などでご用件をお伺いし、ご自宅や会社に資料を持って訪問するような“対面による対応”だけでは顧客ニーズを満たすことが難しくなってきています。

非対面のダイレクトチャネルであれば、時間や場所の制約から解放され、様々な生活スタイルの方のニーズにマッチします。対面のメリットはお客さまの細やかなニーズや理解度に応じて、柔軟に対応ができることです。
非対面ダイレクトチャネルにおいても、手続きの種類を増やすことも重要ではありますが、お客さまがストレスなく目的を達成できるユーザビリティが極めて重要だと考えています。
「ダイレクトサービス」で手続きしようとしたが、よく分からなかったので担当者やコールセンターに電話した、となってしまってはお客さまのニーズを満たせていません。

ダイレクトチャネルの中でのスマートフォンの位置づけを教えてください

現在、当社HPには約4分の3がスマホからの来訪となっています。今後も世間でのスマートフォン利用率を踏まえるとスマートフォンでのアクセスは右肩上がりになっていくと思います。その背景も踏まえ、スマートフォンでのユーザビリティは極めて重要であると考えています。

モバイルコンバート導入について

スマートフォン対応にあたり重視したことは何でしょうか

スマートフォン対応にあたっては、利便性や安定性、セキュリティなどパソコンで提供しているサービスと同じ品質を担保する必要がありました。そのために重要かつ難易度が高いと感じていたのがサービスリリース後の保守対応です。

お客さまが利用し得る全ての端末からサービスが利用できることを確かめられるのが理想でしたが、スマートフォンは頻繁に新機種が発売されますし、OSのアップデートも高頻度で発生します。
その度に自分たちで端末を用意し、全てのページを検証するのは時間的にもコスト的にもかなり難しいと考えていました。

モバイルコンバート導入に踏み切ったポイントについて教えて下さい

当時社内にはスマートフォン開発のノウハウがほとんどなかったため、初期開発について、自社開発では導入までの期間やコストが膨大になってしまうことが想定されました。
そういった事情から、スマートフォン開発を得意とするベンダーや変換サービスを比較・検討していました。

モバイルコンバートは変換サービスでありながら、スマートフォンに最適なUIを一から構築できるということで興味を持ちました。コストも、自社開発とは比べものにならないくらい安価でした。

保守対応についても、エムティーアイ様がドコモ・au・ソフトバンクの3キャリアから発売された端末を全て保有し、いつでも検証できる環境であることを知り、懸念は払拭されました。

他にも、金融機関との取引実績が豊富であること、万が一システム障害が発生した場合も冗長構成が整っていることなど、エムティーアイ様は安心できる要素が揃っていたことが印象的でした。

生命保険会社様はセキュリティに厳しいイメージがありますが、ASPサービスの導入にあたってセキュリティについての障壁はありませんでしたか

情報の取扱いやシステム、セキュリティに対するリスクについてあらゆる面からチェックをしましたが、モバイルコンバートはクリアされていました。

また、エムティーアイ様のご担当の方はスマートフォン業界に精通されており、導入作業において判断に迷うときには適切なアドバイスをいただけたので大変助かりました。
このような調査や、やり取りを進めさせて頂く中で、モバイルコンバートは我々にとって唯一の選択肢となりました。

PCサイト制作について

別の案件では貴社の公式HP/マイページについてPCサイトのHTMLを納品させていただいたのですが、PCサイト開発にあたって重視したことは何でしょうか

当社は公式HP・マイページ共に文字の情報量が多いため、構成や視認性を意識し、目的のサービスが探しやすいサイトを目指しました。

エムティーアイ様には、お客さまにいかに見やすく伝えられるかという面からデザインをご検討いただきました。
煩雑であった構造を大幅に整理し、階層の深さも最低限にすることで、情報量は変えずにシンプルで探しやすいサイトに変えて頂きました。

マイページとなるとシステム側の要件も関わってくるので、外に投げるというのはやりにくい部分もあったかと思います。その点でご苦労された点や良かった点はありましたか

メール・電話でのやりとりに加えて、何度も弊社に足を運んでいただき、常に認識を合わせながら案件を進めることができました。 当社の職員は保険の知識はありますが、HP関連の知識が豊富なわけではないため、当社のニーズを理解いただきつつ、専門的なアドバイスをいただけたことがとても助かりました。

導入後の成果

リリース後の、お客さまの声や効果はいかがでしょうか

文字量が多いサイトの整理をしていただいたおかげで、お客さまからも情報が探しやすくなったという声が届いています。

また公式HPを大幅に改修していただいたことでアクセス数が増えました。
中でも「ダイレクトサービス」の説明ページのアクセス数が大幅に増えており、成果を感じています。ご契約者さま向けのページを中心にリリース前後3週間で比較したところ、各ページ1.5倍ほどに増加しました。

次なるステップや今後の展望について教えて下さい

今後もお客さま本位で、お客さまにとってどうあるべきか?を第一に考え、企画開発を進めていきます。現在、住所・電話番号の変更等がダイレクトサービスからできるようになっていますが、今後もサービス内容の拡充を検討してまいります。

利便性につながることをデジタルで、時には他社のサービスと連携してやるというのが今後の展望です。
例えば銀行と連携して、口座残高と併せて情報を確認できるようにすることも考えられるでしょう。

弊社で管理するコンテンツ間のシングルサインオンや、アプリの制作、公式HPの全面改訂等により、引続きお客さまの利便性の向上を図りたいと考えています。

今後、エムティーアイに期待することは何でしょうか

まずはスピード感です。今までもエムティーアイ様のスピード感に助けられましたが、これからやっていくデジタル化というのは、今以上のスピード感を持ってやっていかなければならないと感じているので、より期待しています。

また私たちは技術に疎い部分があるので、変わりゆくITの情報やトレンドを教えていただきたいです。エムティーアイ様では業務の電子化やアプリ構築についての案件が増えていると伺っています。そちらのご提案もぜひいただければと思います。

様々な会社とお付き合いさせていただいている中でも、エムティーアイ様はスピーディーにかつ、品質高くやってくださるという印象です。これからも宜しくお願い致します。

住友生命保険相互会社 勝木様、富野様、横山様、内村様、峯俊様
お忙しい中、取材にご協力頂き、ありがとうございました。

住友生命保険公式HP(http://www.sumitomolife.co.jp/
スミセイダイレクトサービス(http://www.sumitomolife.co.jp/contract/ds
取材日時:2019/9/24
取材場所:住友生命本社(大阪府大阪市中央区城見1-4-35)

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