株式会社広島銀行

当行のWEBサイトは幅広い年齢層のお客さまにご利用いただいていますし、WEBでも店頭同様のサービスとおもてなしが重要だと考えています。
情報検索やインターネットバンキングでの銀行取引など、お客さまはそれぞれ目的を持ってWEBサイトを訪問されますが、その際にお客さまごとに異なるOne To Oneメッセージを掲出するなど、プラスαの気付きをご提供できるようなコンテンツ提供を心がけています。そのため、マーケティングチームと連携を図りながらどういったお客さまにどういうニーズがあるかという仮説に基づき、オムニチャネルの推進をしています。ただ、そのために運用が複雑になってしまっては実効性が薄れてしまうので、便利なツールやシステムは積極的に活用していきたいと思っています。
また、通常、銀行のシステムは一体型で運用されるケースが多いですが、当行では証券系業務、インターネットバンキングなど、それぞれの業務の性質や使い方に基づいて柔軟なシステム運用ができるよう構成しています。

もはやスマートフォンは多くの人の生活の一部になっているので、一番注力すべきチャネルと言ってもいいかもしれません。
いつでもどこでも銀行取引が出来る点がこれまでのチャネルと異なる点で、振込みなどの処理が通勤電車の中で完了してしまうのは、スマートフォンならではだと思います。外出先でも自宅でも簡単にアクセスでき、圧倒的な利便性の良さで、当然インターネットバンキングに入ってくる取引の回数も必然的に増えてきます。PCでは、帰宅して着替えてゆっくりしてから、一日に一回か一週間に一回アクセスしようかなというアクションですが、それに比べスマートフォンではアクセスの頻度が間違いなく多くなります。
その中で、お客さまからすると毎回同じ画面で同じものを見るのは非常に意味のないものですし、効果的ではありません。リアルタイム性を帯びており変化のある情報・メッセージを提供するということはとても重要ではないかと思います。
今回対応した投資信託もスマートフォンとかなり親和性が高く、為替や株価の動向を確認しながらお取引をされるお客さまも多いため、「いつでも」「どこでも」お取引いただける環境の提供が必要だと考えていました。ただゆっくりと検討してお取引をされることを希望されるお客さまもいらっしゃるため、「使いたい」チャネルを選択でき、かつ「どのチャネル」でも同じサービスがご提供できるよう取り組んでいます。

デザイン案をエムティーアイがご提案しイメージをすり合わせていく流れで導入がスムーズに進んだようですね。

そうですね。やはりノウハウを持っていらっしゃるからピンポイントで良い案を出していただける、だからこちらもすぐに回答できる、というよいサイクルで、スピーディに進んだように感じます。「こういうことはできますか」と質問した際に「これではどうか」と案が出てくるレスポンスが非常に早かったのです。そういった中で「これだ」というものを出していただいて、時間がタイトな中でその早さは感動的でしたね（笑）
ノウハウを軸に、案としてご提案いただく進め方は非常に作業しやすかったですし、基本的に今あるPCサイトの要素をそのまま踏襲するので、銀行側の開発作業もほとんどなく、時間やコストの削減につながりました。
内部的にも、担当者間だけで良し悪しを判断するのではなく、部を横断して連携し、投資信託をやっている者、やっていない者含め、画面を見て操作してもらったり、より一般のお客さま目線で幅広く社内の意見を聞き、“もっと使いやすいものにできないか”という前向きな動きに注力できたのは大変良い経験でした。それが、良い完成形に結びついたと思います。

行員の皆様の反応も上々のようですね。

皆非常に喜んでいました。これまでは要望がありつつも、スマートフォンでの投資信託メニューは対応できていなかったことから、大変心苦しい状態でした。
提供者側にすると、取扱っているものは「リスク商品」というカテゴリに属するので、PCサイトと同様の情報をスマートフォンでいかに見やすく、かつ操作性も損なわないようにするかは、導入前の悩みでもありました。しかし今回導入したスマートフォンサイトでは当然文字も大きく、動的に出し分けなども出来るので、説明責任を確実に果たす意味でも有効ですし、何よりも使用する方にとってわかりやすく使いやすいということは、自ずとお客さまの購買意欲やその後の取引に大きく影響します。

利便性だけでなく、コンプライアンス遵守の観点でもスマートフォンでは対応できたのですね。

今回、投資信託に関してスマートフォン対応する上で、お客さまに目論見書を確認していただいたかチェックする方法についても工夫する必要がありましたが、版数管理などの機能で対応できたため、コンプライアンスもPC同様に遵守できる環境が構築できました。
数値上の成果としては、正直、値動きのあるものを扱っていてかなり市況に左右されるのでサイト上の取引量などの増減を一概に判断することはできませんが、お客さまにとってよりわかりやすく、パーソナライズされた情報を提供していくことは非常に意味がありますし、今後、市場が安定してきた時には今まで使ったことのなかったお客さまが「見てみよう」「やってみよう」となり、効果が出てくる可能性が充分ありますね。

次なるステップや今後の展望はいかがでしょうか？

我々のビジョンとして、お金に関する悩みがある時には、真っ先に「広島銀行に」「広島銀行のあの人に」と思い浮かんでいただけるような銀行になりたいという意味を込めて「ファースト・コール・バンク」をスローガンに掲げて取り組んでいます。
銀行がより身近な存在となるよう、“いつでも”“どこでも”“使いたい”チャネルをお客さまが選択でき、かつそのチャネルで一人ひとりにあった情報とサービスを提供していくことで、コールされる前に広島銀行からお客さまに寄り添っていけるチャネルを増やしていきたいなと。スマートフォンはいまや生活の一部となっており、今後ますますお客さまとの接点として重要な役割を持ってくると考えています。
積極的に活用し、機能強化や新たなサービスの展開も進めていきたいですね。

エムティーアイにはモバイルサービス事業者ならではのノウハウ提供にご期待いただいているようですね。

技術的なところだけでなく、マーケティングプロセスの点でも、お客さまに使っていただけるサービスかどうかを常に考え、自社で実践されている会社様なので、サービスを展開する前の段階でも、是非お力をお借りできれば嬉しいです。
UXプロセスなど、頭では分かっていても技術とノウハウが必要であり、また銀行以外の、消費行動を取っている人の動きや考え方など銀行の枠から出た見方が必要になってくると思います。
IT技術と金融サービスを融合したより利便性の高いサービス提供が求められている中、モバイル分野において知識やノウハウが豊富であり、またそれを実現する技術をお持ちのエムティーアイ様とは今後ともよきパートナーとして当行をサポートしていただき、当行とお客さまとの架け橋を作るお手伝いをしていただきたいと思っています。